United Airlines如何在一天內變成全球最討厭航空

United Airlines的趕乘客下機事件，傳媒集中武力部分，經文字和乘客上傳的video展示UA如何傷害一個付足費用買機票而只不過拒絕自願放棄機位的老年乘客。

這固然是問題，但背後涉及的多重失誤更是我認為最匪夷所思的事。

Overbooking不是第一次在地球發生。為什麼UA安排乘客登機後才會突然發現要額外四個座位來安置自己的staff呢? 對一間公司的operation來說，這是更大的問題。乘客來check-in時你不說overbooking, 登機時你也不說overbooking。好了，人人都坐好才迫人下機。 說到底overbooking不過是個藉口。

Staff的flying priority比乘客高也是聞所未聞的事。有說一些乘客得知那4個人是要趕著第二天工作的UA staff時，就質疑何不讓他們租車自行開往目的地? 我對這兩個城市的了解不多，不太清楚距離和所需時間，但解決問題的方法肯定多於一個。要是那4個人真的比乘客更重要，甚至是受上頭安插而必須馬上登上該航班，何不讓他們坐其他等級? Business class overbooked嗎? 難度連First class也overbooked?

UA處理與乘客的談判可謂毫無技巧可言。開價600美元，沒人理。好，800美元，有兩個人理。好，1000美元，沒人理，就自行抽簽，強迫就犯。每個人都有一個opportunity cost，1000美元大家不肯就犯，意味著出價太低。有非正式消息指，有乘客還價1600美元，職員不肯。如果真的是這樣，就更顯得UA毫無處理危機的智慧。明明自己一廂情願要求乘客下機，人家不肯就發爛，大條道理又叫警察又拉又趕又電擊。

最離奇的是，UA的CEO的信顯示他完全支持員工的做法; 同時，他的對外聲明只就所謂的"overbooking"道歉。那個導致乘客流血受傷，暴力有可能達電影2B級的動作竟然是他所說的"re-accommodate"。

他們為求讓自己的staff上機，利用暴力把一個已經登機的付費乘客趕下機，事後還毫無悔意。事件繼續會引發源源不絕有關UA如何對乘客，亞裔人士甚至老年人處理失當的討論。事件也讓很多人關注overbooking時乘客的應有權益。單是"volunteer"這個字，Merriam Webster官方公佈今天的搜尋次數比起平日上升1800%。

UA或者以為可以輕易把一切問題歸咎於一小撮沒有太多話事權的人身上，但這一天他們的惡行同時上了BBC, CNN, New York Times, TIME Magazine, The Guardian等等全球數之不盡的傳媒報章報刊網站的頭條，後果之大無法估計。

看來UA從今天起也不用再擔心"overbooking"了。